华帝遭遇“山寨版”客服电话

2009年冬季，随着北方大雪落地，华帝热水器在一二三线城市以及乡镇售后服务体系也正面临严峻考验: 0.5小时联系用户，24小时上门处理；100%跟踪服务情况；在华帝全力加强服务体系并颇获好评的同时，在湖南、上海、浙江等地，却出现大量遭遇“山寨版”华帝服务电话，部分维修公司假冒华帝之名上门服务，抬高维修价格，破坏企业品牌声誉。

其中，尤以华帝售后服务电话“400-6680-500”在搜索引擎上出现频率最高，但经中山华帝总部证实，此服务热线为假冒号码，至于地方假冒维修电话更是林林总总。华帝燃具中山总部用户服务中心总监李贱根向记者解释：“华帝的全国统一服务热线只有400－888－6288，并通过该热线实现“总部呼叫中心－－全国各经销商服务网点”的无障碍对接管理。”

李贱根强调，“华帝股份用户服务中心用户管理系统目前已实现了‘经销商——用户——呼叫中心——服务网点’之间的服务信息的集成化，一旦顾客的服务需求信息通过400－888－6288进入呼叫系统，将快速地传递至用户所在区域服务网点，由服务网点派单快速上门解决用户问题，类似于“400-6680-500”这种假冒热线，是欺诈行为，我们正考虑采取法律措施来解决这次问题，从而打击这类损害公司品牌价值以及消费者利益的不正当商业行为。”

正本清源，华帝400－888－6288是唯一售后热线

13日，消费者姜先生向华帝讲述了拨打“长沙华帝免费热线400-6680-500”（假冒热线）的遭遇：洗澡时家中华帝热水器打不着火，姜先生只好上网搜索华帝的客服电话，查到了400-6680-500这一号码。第一次拨打并留下号码后，迟迟无人上门服务。姜先生第二次拨打电话催促，才有维修人员上门服务，收费168元更换了电子打火器，并加收了30元服务费。然而，更换了配件后热水器仍无法打火，姜先生只好再次拨打这个假冒热线，按客服人员提示更换了电池后依然无法使用。维修人员在电话中说“改天再来看看”。姜先生说，谁又能想到，这个电话是假冒的！

事实上，遭遇假冒客服电话，或者遭遇假冒售后服务公司上门引起顾客不满的情况，很多知名品牌企业都有过这类投诉。为对用户服务需求予以重视并规范处理，早在2008年，华帝公司用户服务中心就已着手筹划售后服务全面提升计划，并成立“快速反应、高效服务”呼叫中心和在全国范围内大力推行532服务进阶工程。自2009年7月开始，华帝公司更在全国范围所有一级经销商及其所管辖的各级售后服务网点开始执行“速度服务”，以更好提升售后服务整体水平，为产品的销售搭建快速反应后勤平台，其中，围绕400－888－6288热线更是建立全国统一的售后体系。

华帝用户服务中心总监李贱根表示：“用户如拨打我们全国统一的客户服务热线400－888－6288，绝对不会、也不允许出现消费者投诉处理不到位情况，从接收投诉、确认投诉、投诉初步评估、投诉调查、投诉答复，到对投诉信息进行收集整理分析，促使企业内部沟通顺畅及持续改进，到最后关闭投诉，我们对投诉追踪管理贯穿始终，以保证用户投诉信息管理的闭环化。从而努力使顾客的投诉100％得到妥善处理，建立各级投诉处理管理机制。

李贱根强调指出：“为保障消费者利益以及不影响用户使用产品，我们对客户的投诉处理有一定时限，即要求所有投诉的处理原则上必须当日解决完毕，对于前期因客观条件未能及时解决的，指定专人定期对其进行跟踪和梳理，并要求3个工作日完成，以保证顾客投诉及时得以解决。对于已处理完毕信息进行追踪回访，积极与顾客沟通。”

业内专家表示，经过30年的发展，我国已成为家电制造大国，与此同时，家电售后服务也经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争核心并日益产业化的发展历程。而在这个历程当中，随着“家电下乡“ 的落实，以及一二线城市消费群对售后服务的期望，消费群对企业的要求也就越来越高。为此，中国消费者协会秘书长武高汉说；一旦出现故障，好修、方便、快捷、便宜就是优秀的售后服务。

速度服务，华帝打造厨电售后新模式

1、问好介绍：您好！请问是***先生/小姐吗？我是华帝公司的技术工程师***，很高兴为您服务，这是我的工作证。

2、签名评价：这里是本次维修的记录单，请签名核实，同时对我的服务给与评价。

3、道别离开：产品已经维修调试完毕，在使用过程中有任何问题请随时致电华帝的服务热线400-888-6288，感谢您的配合，祝您身体健康，生活愉快！再见！

维修上门服务的三个流程，是鉴定是否为华帝服务人员的关键之一。李贱根表示，售后服务电话可以以假乱真，真实的用户售后服务体验，则是造假者无法跨越的一道鸿沟。

据了解，华帝用户服务中心目前已正式制定并推广《华帝用户服务形象管理手册》，旨在统一全国终端的售后服务形象，为用户展现高素质、专业的售后服务队伍，真正实现华帝售后“速度服务”，更好的体现华帝的品牌理念：“幸福生活原来是真”。

李贱根告诉记者：“速度服务”是指无论何时何地，消费者对华帝产品的任何需求，消费者都可以随时拨打华帝全国统一的24小时“速度”服务热线400－888－6288，或者前往华帝遍布全国的服务网点，所有服务人员都将及时、热情地给予解答，服务直至用户满意为止。

同时，有鉴于现在的造假者发布的一些广告信息，容易给消费者带来混淆，从而带来直接的利益损失，李贱根表示，“目前，华帝公司用户服务中心已经将‘速度服务’推广内容的光盘以及服务手册发往全国各经销商，并要求全国服务网点对‘速度服务’的理念及内容认真学习，大力推广并进行广泛的应用。

从售后服务工程师的名片、工作证的佩戴，着装的要求，到所有终端售后服务的VI系统都将统一规范，再到接到用户任何需求给予用户回复的时间等等，这些在“速度服务”规范里都有明确的要求，作为北京2008年奥运会燃气具独家供应商的华帝，华帝的售后服务队伍也必将以“奥运冠军的高素质服务国内广大消费群体。”